Hoteles boutique brasileños: agradar al huésped, la ley de la casa

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redacción GECG - 23/1/2012

Priscila Bentes, directora y creadora del 'Circuito Elegante'.

Ellos son los nuevos 'queridinhos' de los turistas brasileños. Refinados, encantadores, acogedores e intimistas, se transformaron en objeto de deseo para una grupo de viajeros que está dispuesto a pagar por un altísimo nivel de exclusividad, personalización y atención perfecta para vivir una experiencia extraordinaria. Son los hoteles-boutique: emprendimientos de lujo creados para mimar pocos -y exigentes- huéspedes.

Acompañando el movimiento de expansión de esa propuesta en el Brasil - hay por lo menos 35  distribuidos por el país, hoy en día. El Ministerio de Turismo estudia incluir el nuevo concepto de hostelería en el SBClass (Sistema Brasileño de Clasificación de los Medios de Hospedaje). La primera solicitud de emprendimientos de esa categoría para ingresar en el sistema del MTur partió del Boutique Hotel Casa Teatro, pionero del segmento en Manaus (AM).

Según la propietaria del establecimiento, Cláudia Mendonça, participar del SBClass es señal de profesionalización y credibilidad en el mercado: "Es antes de todo, un respeto a las reglas y al huésped. Creo que esa vigilancia del Ministerio del Turismo es una especie de control de calidad al mismo tiempo". Para la empresaria, este sello del MTur garantiza "mayor visibilidad nacional e internacional y divulga Manaus como una ciudad que tiene los patrones de hostelería exigidos por el del gobierno federal".

El Casa Teatro atrae, sobre todo, "a personas que trabajan con alto nivel de estress, que buscan calma y acogida. Lo que hacemos es ofrecer un espacio donde ese visitante se sienta absolutamente en casa, en un ambiente elegante, con tratamiento intimista y decoración diferenciada", define Claudia. El hotel, inaugurado en agosto del año pasado, con 14 apartamentos, debe hacer la primera expansión en marzo, con nueve nuevas suítes. "Recibimos rusos, franceses, italianos, americanos y brasileños... Sí, el brasileño está viajando más!", destaca Mendonça.

Lujo

Las razones para el éxito del concepto son muchas: productos, espacios y servicios fuera del común; comodidad por encima de la media; mimos, facilidades y pequeños lujos de toda suerte. Las ganas del huésped son supremas, tanto cuánto es soberano del poder de compraventa del consumidor del mercado del lujo en el país. En consonancia con un estudio 'El mercado del Lujo en el Brasil - año V',  realizado por la MCF Consultoría & Conocimiento y por la GfK Brasil, la facturación de la industria de lujo brasileña, en 2011, debe aproximarse a la cantidad de R$ 20 billones, alta del 33% sobre la R$ 15,7 billones registrados en 2010.

En el turismo de lujo, algunas ciudades brasileñas fueron 'redescubiertas' y deben destacarse en el segmento, durante los próximos tres años. La previsión es del estudio 'The Future of Luxury Travel', realizada por la International Luxury Travel Market (ILTM). Florianópolis (SC), Fernando de Noronha (PE) y Trancoso (BA) son los destinos brasileños emergentes de este mercado, en consonancia con el levantamiento.

Para Carlos Ferreirinha, presidente de la MCF C&C, el escenario brasileño para el mercado del lujo está entre los más promissores del mundo. "Hay un gran potencial de crecimiento para el mercado del lujo en el Brasil. Esta es una tendencia que se confirma", dice Ferreirinha.

De momento, el mercado del lujo está restringido a 2,5% de la población brasileña, lo que representa cerca de 4,8 millones de consumidores, según la MCF C&C. Pero el tamaño de ese universo debe crecer rápidamente. Empresarios entrevistados por la consultoría revelaron ser favorables a la ampliación del acceso a las marcas: 71% creen que la tendencia del lujo, en el Brasil, es la democratización. Eso incluye, por ejemplo, hacer productos más accesibles a las llamadas 'clases aspiracionales' - la voluminosa clase C, nuevo motor del consumo del país.

Es natural que, cuando el asunto es lujo, cuentas con muchos dígitos luego vengan a la cabeza. Pero las tarifas de los hoteles-boutique son menos asustadoras de lo que el turista puede imaginar: en el Casa Teatro de Manaus (AM), por ejemplo, las diarias parten de la R$ 120  (52,6 euros).

Sorprender siempre

Los hoteles-boutique son emprendimientos caracterizados por el pequeño porte y por el restringido número de habitaciones (normalmente, entre 3 y 60): el principal diferencial es ser un proyecto desarrollado para 'privilegiados'. Tamaño, para esas perlas de la hostelería, decididamente, no es documento. Donde hay pocas personas para ser atendidas y un patrón de excelencia en atención a cumplir, la satisfacción del cliente es altíssima.

Agradar al visitante es la ley de la casa. Ellos tienen a la disposición las más variadas formas de hacer feliz al huésped: sofisticados menús de almohadas, carta exclusiva de alta gastronomía, cartas de vinos y de espumosos preciosos, servicios de conserjes que intentan 'anticiparse' a los deseos del huésped, facilidades y modernidades de la tecnología y muy encanto y glamour en espacios inusitados como una piscina de agua caliente dentro del cuarto, con vista hacia el paisaje más lindo de la ciudad. Esos ejemplos reales, aunque para algunos turistas pueda parecer 'mañas', son categóricamente codiciados por muchos viajeros brasileños.

Prueba de eso es la creación del club de ventajas 'Circuito Elegante', una red formada por 20 mil viajeros del país, que buscan algo en común: máxima calidad y fino trato en sus estancias en Brasil. Ellos tienen a su disposición una central de atención exclusiva, servicios diferenciados y una serie de privilegios en 120 hoteles y 25 restaurantes de altísimo nivel, que pasan por una inspección rigurosa antes de integrarse a esa 'colección' de primeiríssimo orden.

Según Priscila Bentes, directora y creadora del circuito, la idea surgió hace ocho años porque "creció la necesidad del turista de tener un excelente equipamiento hotelero a su disposición, pero también creció el interés de las empresas en identificar cuál es el cliente que busca ese tipo de infraestructura", explica.

Todos los hoteles seleccionados para la red se encuadran en el concepto de "elegancia" que la directora considera el "alma" del negocio. "Para mí, elegancia es un equilibrio: tengo hoteles rústicos, que mantienen chefs de cocina de primera calidad, almohadas de pluma, decoración impecable y excelentes servicios. También tenemos tradicionales hoteles en capitales, paradores, hoteles para viajes de trabajo, resorts, hoteles ecológicos, hoteles para familias... Y cada uno va a atender a ese concepto de una manera diferente", define Bentes. Entre los criterios evaluados por la dirigente, el primero es la localización del emprendimiento. "No solo el tipo de hotel, pero también la calidad del destino, que debe ser altamente deseado por el cliente. Evalúo personalmente si la ciudad donde está aquel hotel también  encaja en ese concepto de elegancia", cuenta Priscila.

La inspección de los hoteles también incluye los siguientes criterios: compromiso del propietario del establecimiento con la calificación de los colaboradores y en la prestación de un servicio impecable, colchones con nivel de excelencia comprobado, amenities especiales, presencia de bañera de hidromasaje, spa con atención diferenciada, cocina gourmet, chef de cocina renombrado, bodega, aire condicionado Split, televisión con pantalla de LCD... La lista de exigencias es grande, lo que garantiza el patrón de "elegancia" que lleva la marca del circuito.

Otro diferencial es el nivel de personalización. "El registro del cliente nos informa cuál es el vino que no puede faltar en la bodega de aquel viajero, cuáles los items indispensables para él, el número del ropa de baño, si posee alguna dificultad de locomoción, cuál su zumo preferido y otras preferencias", explica Priscila Bentes. Con base en las preferencias informadas por el asociado, lo ?Circuito Elegante? recomienda hoteles que atienden cada perfil de turista.

Al reservar el hotel por la web del 'Circuito', está automáticamente garantizado al cliente que todas sus preferencias de viaje serán cumplidas al pie de la letra, desde el momento del check in. Si algún imprevisto sucediese, otro servicio gratuito y exclusivo está a la disposición: una central telefónica ofrece un conserje para atención inmediata, que puede proporcionar desde paseos en helicóptero, a caballo o a bordo de un barco en el destino deseado, hasta la reserva de restaurantes, compraventas de tíquetes para shows o entrega de presentes especiales.

En la evaluación de la directora, lo que fascina a las personas, hoy, son las experiencias que el turismo proporciona. Viajar no es más "salir de casa" y ser feliz significa ser sorprendido. "Lo que justifica es un servicio sorprendente, que proporciona momentos inolvidables", garantiza Priscila. Además del tratamiento especial, los asociados participan de sorteos de viajes, acumulan puntos que pueden ser transformados en 'upgrades' de acomodaciones y disfrutan de beneficios ofrecidos por empresas asociadas. La media diaria de los hoteles del catálogo va de R$ 500,00 (219 euros)  a R$ 1.000,00.

Concepto nuevo

La hostelería-boutique es un concepto nuevo de éxito en el mundo. Surgió alrededor de los años 80, en la América del Norte e Inglaterra. Tradicionales destinos brasileños - como la Sierra Gaúcha (RS), Búzios (RJ), Salvador (BA), Jericoacoara (CE) y São Paulo (SP) - ya poseen establecimientos de esa categoría. La propuesta, que aún es poco difundida en el Brasil, debe ganar espacio, los próximos años, en toda América del Sur.

Aunque no sea un requisito obligatorio, en la mayoría de esos hoteles todos los objetos están a la venta: de los cuadros de pared a las toallas y ropas del baño - de ahí viene el nombre 'boutique'.